Dentre as várias vantagens de se optar pelo modelo de franquia como investimento de negócios, o compartilhamento do conhecimento da marca franqueadora e de outros franqueados é sem dúvida bastante enriquecedor.
Montar um negócio do zero requer um esforço muito grande e investimento de tempo e dinheiro por um período maior. Pois a construção de imagem de marca, relacionamento e fidelização não acontecem da noite para o dia.
Ao optar pela franquia, você empreende junto a uma marca conhecida, seja em expansão ou consolidada. Recebe suporte para abertura e montagem da unidade, além de treinamento de equipe e gestão. Isso sem falar em receber um cardápio já montado e testado em outros franqueados.
Há também apoio na aquisição de equipamentos, contato com fornecedores. Direcionamento de design e decoração do ambiente, fluxo de processos e ações de marketing e comunicação anunciando a sua chegada ao mercado. Além de todo esse auxílio durante a abertura, há igualmente o suporte contínuo mensal.
Toda a experiência da marca será repassada ao franqueado, porém algumas coisas serão vivenciadas no dia a dia e têm a ver com as particularidades de cada região ou até mesmo bairro onde se está instalado. Estamos falando da relação com o seu cliente.
Por isso, vamos a algumas dicas de como encantar o seu consumidor e manter o seu negócio crescendo.
Atendimento ao consumidor
O atendimento ao consumidor deve ser pensando o tempo todo como uma experiência. Como tal, pode ser boa ou ruim, a ponto de ensejar nele a vontade de repetição ou não.
A partir dessa premissa, a Ex-Touro percebe o atendimento desde a escolha dos ingredientes para um dos nossos hambúrgueres até a resolução de um conflito causado por alguma insatisfação do consumidor.
O encantamento de um cliente começa quando ele se sente importante para o seu empreendimento. Esse sentimento nasce a partir das suas ações. Vamos listar algumas delas:
- Cordialidade: somos gente lidando com gente. Gente que tem fome e pressa muitas vezes. Se conseguirmos nos colocar nesta situação, seremos capazes de gentileza em qualquer situação. Quer durante o contato, o pedido, pagamento, recebimento e eventual retorno que possamos receber. Isso vale para todo e qualquer canal de comunicação usado pela sua unidade, seja telefone ou aplicativo de mensagens.
- Ofereça solução: ao trabalharmos com delivery terceirizado, por exemplo, e acontece um atraso na entrega, muitas vezes responsabilizamos o entregador e lavamos as mãos para o restante. Ao agir com o pensamento “fiz a minha parte, não posso responder pelo outro”, estamos demonstrando não nos importar com o cliente em si e suas necessidades. Um erro capaz de nos custar a perda deste consumidor e de outros para quem ele vai contar essa história. Resolva a situação. Depois avalie os erros, os responsáveis e tome providências.
- Comunicação assertiva e eficiente: Um dos maiores problemas enfrentados na relação com o consumidor é a comunicação. Comunicar é criar um espaço de conversa e conhecimento entre as partes. A ausência desse ambiente é um problema para marcas, prospecção e manutenção de clientes. Toda comunicação, incluindo desde peças publicitárias até um aviso em redes sociais, precisa ser clara. Ter um objetivo e alcançá-lo. Quantas vezes você já não se deparou com um cartaz confundindo mais do que explicando? Ouça mais o seu consumidor, dê espaço para expor o seu olhar sobre sua franquia, ele vai lhe entregar todas as dicas de como encantá-lo.
- Expectativa x realidade: uma coisa difícil para o seu consumidor lidar é com a frustração. A regra para evitá-la é não fazer promessas sem poder cumpri-las e, principalmente, ser claro com o consumidor. Quando tratamos de franquia, o cuidado aumenta, já que o consumidor estará diante de uma marca que ele pelo menos já ouviu falar e sobre a qual nutre alguma expectativa. Neste sentido, é importante seguir à risca os protocolos e processos da franqueadora para manter o padrão e conformidade de produtos e serviços.
Encantar o consumidor, por vezes, é muito mais simples do que se pensa. Passa principalmente por lhe ser honesto, permite que seja escutado e criar meios de relacionamento.
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